User Onboarding
und User Enablement

User Onboarding und User Enablement

Für einen schnellen und einfachen Einstieg in die neue Software     

Gerade wurde die neue Softwareapplikation von der IT-Abteilung implementiert. Und nun? Damit die Mitarbeitenden das aktuell eingeführte System aktiv nutzen und so einen produktiven Beitrag zur Effizienz des Unternehmens leisten können, bedarf es einer hohen Nutzerakzeptanz.

In unserem Beitrag Nutzer*innen im Mittelpunkt haben wir uns mit dem Thema „Nutzerzentriertes Design“ beschäftigt. Hierbei stellen Softwareentwickler*innen sicher, dass ihre Produkte nicht nur technisch einwandfrei funktionieren, sondern auch die Bedürfnisse und Erwartungen der Anwender*innen erfüllen. Beste Grundlagen, um eine gute Beziehung zur Software zu entwickeln.

Jedoch ist der erste Kontakt zwischen User*innen und Anwendung oftmals alles andere als romantisch. Selbst bei der intuitivsten Software sollten die Mitarbeitenden nicht einfach mit den neuen Anforderungen allein gelassen werden. Denn manchmal braucht es ein bisschen Unterstützung, damit aus Mensch und Software ein richtig gutes Team wird. Einige Möglichkeiten, die es hierbei gibt, möchten wir Ihnen in diesem Blogbeitrag etwas genauer vorstellen.

User Onboarding und Enablement zahlen sich immer aus

In vielen verschiedenen Situationen ist es erforderlich, dass sich Endnutzer*innen mit einer Anwendung und deren Funktionalitäten auseinandersetzen müssen. Sei es bei der Einführung einer neuen Software im Unternehmen, auf Grund eines Wechsels oder Zuwachses von Mitarbeitenden oder im laufenden Geschäft, wenn Änderungen am Produkt durchgeführt werden. In jedem Fall gilt, je schneller die Benutzer*innen fit werden im Umgang mit der Anwendung, desto effizienter können sie mit ihr arbeiten und so ihr volles Potenzial ausschöpfen.

Erfolgreich User*innen an Bord holen

Den Begriff Onboarding kennen die meisten von uns aus der HR-Welt. UX-Designer*innen haben ihn sich „ausgeliehen“, denn User Onboarding bezeichnet den Prozess, den Nutzer*innen durchlaufen, wenn sie sich mit einer neuen Technologie vertraut machen. Genau wie ein strukturiertes Onboarding neuer Mitarbeitenden zahlt sich ein durchdachtes User Onboarding aus – sowohl für die Person am PC als auch für das Unternehmen.

Eine kurze Einführung und los geht’s?

Damit bei den Mitarbeitenden im Arbeitsalltag kein Frust entsteht, reicht ein User Onboarding mit einer kurzen Einführung in die neue Software oftmals nicht aus. Hier bedarf es einer nachhaltigen Befähigung. User Onboarding und Enablement erleichtern den Change-Prozess – vom Onboarding über Trainings bis hin zur laufenden Unterstützung bei der Kompetenzentwicklung – und helfen so die Akzeptanz zu erhöhen.

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Möglichkeiten eine Software kennenzulernen

Das Ziel ist eigentlich immer gleich: Ein effektiver und sicherer Umgang mit der Software. Doch Wege dorthin gibt es verschiedene. Und jede*r hat eine eigene Vorstellung davon, welches das beste Werkzeug zum Kennenlernen einer neuen oder geänderten Technologie ist. Die einen studieren vorab lieber ein dickes Handbuch, während die anderen einfach mal alles ausprobieren. Und natürlich gibt es eine große Bandbreite dazwischen.

Um auf die Vorlieben der Lernenden gerade bei einer sehr komplexen Anwendung einzugehen, ist es hilfreich, Inhalte auf verschiedene Arten zu präsentieren. Einige Optionen, die das Erlernen einer Software ermöglichen und erleichtern, möchten wir Ihnen kurz vorstellen.

User Manuals

Manuals, Dokumentationen oder Handbücher sind einer der klassischen Maßnahmen, um Informationen und Wissen den Nutzer*innen zur Verfügung zu stellen. Bei ihrer Erstellung sollte darauf geachtet werden, dass sie sinnvoll redaktionell aufbereitet und nachvollziehbar strukturiert sind. Dokumentationen sollten sich nach den Bedürfnissen und Aufgaben der Anwender*innen richten und diese in die Lage versetzen, das Produkt korrekt zu benutzen. Ausgestattet mit Screenshots und guten Suchmechanismen bieten sie eine schnelle und verständliche Möglichkeit, um Wissen zu vermitteln.

Individuelle Schulungen

Software-Schulungen und -Trainings gehören, wie die User-Dokumentationen zu den Klassikern zu den Lehrmethoden für Software. Sie erfolgen in Tagungsräumen, oftmals vor Ort im Unternehmen oder via Web. Online-Angebote erfreuen sich, als kostengünstigere und unkompliziertere Alternative, einer immer größeren Nachfrage. Mit entsprechenden Schulungsmaterialien, Präsentationen und Live-Demonstrationen interagieren die Trainer*innen direkt mit den Anwender*innen. Der unmittelbare Austausch mit den Expert*innen ermöglicht eine sehr individuelle Wissensvermittlung und -aufnahme. Die Trainer*innen können genau auf die Bedürfnisse der Nutzer*innen und auf die internen Prozesse im Unternehmen der Mitarbeitenden eingehen. Lerneinheiten und -inhalte werden im Vorfeld entsprechend individuell zugeschnitten.

Video-Tutorials

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte. Video-Tutorials oder sogenannte „How-To“-Videos können komplexe Anweisungen in einfache visuelle Hinweise umwandeln. Auch wenn es sich um eine einseitige Kommunikation handelt, sind sie äußerst effektiv bei der Vermittlung von Produktinformationen an die Nutzer*innen. Der Einsatz von Screenshots oder besser noch Screencasts der Software ermöglichen eine klare und leicht verständliche Form der Wissensvermittlung. Ein weiterer Vorteil von Lernvideos ist, dass sie jederzeit abrufbar sind. So können sie bei Unklarheiten auch wiederholt angesehen werden, um sich die Lerninhalte erneut ins Gedächtnis zu rufen.

Online FAQs

Die bekannten „Häufig gestellten Fragen“ sollen den Nutzer*innen eine einfache Interaktionsmöglichkeit bieten. Hier kann innerhalb kürzester Zeit eine Antwort auf ein Problem gefunden werden. Jedoch mit einer erheblichen Einschränkung: Komplexe Anweisungen für die Softwarenutzung sind hier ungeeignet. Die Lösung sollte kurz und strukturiert zu erklären sein. In diesen Fällen bietet eine FAQ-Seite eine gute Möglichkeit, wichtige Informationen auf einen Blick bereitzustellen und so den Nutzer*innen die Arbeit abzunehmen, in umfangreichen Handbüchern die Lösungen nachschlagen zu müssen.

Interaktive Touren

Eine interaktive Tour oder auch „Guided Tour“ ist ein Werkzeug, das Nutzer*innen direkt innerhalb der Software durch die Nutzeroberfläche führt. Hierbei bieten optische Hervorhebungen und zusätzliche Erläuterungen kontextbezogene Orientierungshilfen. Produkttouren bieten, sozusagen als „Schritt-für-Schritt Anleitung“, ganzheitliche Sequenzen zu Workflows und Prozessen. Vorteilhaft ist eine Aufrufmöglichkeit der Touren, wenn die jeweilige Fragestellung für die Anwender*innen relevant ist.

Digital Adoption Platforms

Eine Digital Adoption Platform (DAP) ist ein Software-Layer, der sich wie eine Maske über die neue Softwareanwendung legt und die Nutzer*innen Schritt für Schritt mithilfe von Einblendungen durch die aktuelle Transaktion navigiert. Kontextbezogene Informationen werden in Echtzeit bereitgestellt und ermöglichen ein sofortiges, intuitives Lernen in der Applikation. So kann das Onboarding in komplexe Softwarelösungen in vielen Teilen automatisiert werden.

User Enablement bei OPTANO

Beim Thema User Enablement tut sich im Moment eine ganze Menge. Auch bei OPTANO: Mit Martina Lohmer als Technical Documentation Manager haben wir uns zu diesem ganz speziellen Thema Expertise ins Unternehmen geholt. Wie die Zukunft des User Enablements bei OPTANO aussieht, erzählt uns Martina direkt in einem kurzen Interview.

Martina, du bist noch recht neu im Team. Daher ist es interessant zu erfahren, wie du die Software kennenlernst?
Bevor ich mir die Software anschaue, versuche ich mehr über ihr Einsatzgebiet zu erfahren. Dies hilft mir, mich in die Lage der Benutzer*innen zu versetzen. Anschließend arbeite ich aktiv mit der Software, führe typische Aufgaben durch und identifiziere Bereiche, die genauer beschrieben werden müssen. Unser erfahrenes Entwicklungsteam unterstützt mich dabei und beantwortet gerne meine Fragen.
Welche Möglichkeiten bieten wir Nutzer*innen, um sich mit den Softwarelösungen von OPTANO vertraut zu machen?
Unsere Software wird zunächst mit einem integrierten Handbuch ausgeliefert, um es den Nutzer*innen zu ermöglichen, schnell an Informationen innerhalb der Software zu gelangen. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, Schulungen mit unseren erfahrenen Kolleg*innen zu buchen, um die Softwarelösungen von OPTANO effektiv kennenzulernen. Zudem bieten wir einen großartigen Support, der jederzeit zur Verfügung steht, um bei Fragen oder Problemen weiterzuhelfen.
Welche Projekte im Bereich User Enablement verfolgt ihr in eurem Team aktuell?
Wir arbeiten aktiv daran, das User Enablement an die modernen medialen Gewohnheiten unserer Nutzer*innen anzupassen. Statt des klassischen lexikalischen Handbuchs setzen wir auf ein interaktives Wiki, das verschiedene Wissensstufen unserer Nutzer*innen abdeckt. Dieses Wiki enthält sowohl leicht verständliche Abschnitte für Anfänger*innen als auch spezifischere Informationen für erfahrene Nutzer*innen. Zusätzlich planen wir mittelfristig die Integration von Tutorialvideos, um den Bedürfnissen der Nutzer*innen gerecht zu werden, die Lösungen bevorzugt auf Videoplattformen wie YouTube suchen.
Wird es die typischen Handbücher für Software in der Zukunft nicht mehr geben?
Dokumentationen werden auch in Zukunft ein entscheidender Bestandteil des User Enablements bleiben. Durch regelmäßige Aktualisierungen und Anpassungen an neue Technologien gewährleisten wir aber eine kontinuierliche Unterstützung für unsere Nutzer*innen, um die effektive Nutzung der Software sicherzustellen.

Martina Lohmer

Technical Documentation Manager

KI für ein noch besseres User Enablement

Mit der Weiterentwicklung von KI-Technologien wird auch die Wissensvermittlung beim Umgang mit einer unbekannten Software neue Wege gehen. Aber auch in Zukunft werden die klassischen Trainingsmethoden wie individuelle Schulungen und User-Dokumentationen nicht komplett verdrängt. User Enablement wird zukünftig noch breiter gefächert sein und so den Alltag der Nutzer*innen erleichtern und die Akzeptanz neuer Technologien erhöhen. Und vielleicht gibt es bei dem ein oder anderen diesen Aha-Moment, in dem eine bisher unbekannte Produktfunktion dazu führt, sich (noch einmal neu) in die Software zu verlieben.

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Alexandra Navarra

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Dr. Sven Flake
Head of Solutions