KPI Benchmark zur Minimierung unproduktiver Fahrzeiten im Service

Der Kunde

Bei Lavazza Professional handelt es sich um einen bekannten Hersteller und Betreiber von Verpflegungsautomaten. Obwohl Kaltgetränke- und Snackautomaten ebenfalls zum Portfolio gehören, ist das Unternehmen in erster Linie durch seine starke Marktposition bei Heißgetränkeautomaten – speziell Kaffee – bekannt. Die Kund*innen stammen aus unterschiedlichsten Bereichen, wobei mittelständische Unternehmen aus dem produzierenden Gewerbe und der Logistik den größten Teil ausmachen. Dem Service kommt eine besonders große Bedeutung zu. Nicht nur weil die Kund*innenunternehmen erwarten, dass die Geräte allen Mitarbeiter*innen jederzeit zur Verfügung stehen, sondern auch weil Lavazza Professional seinen Umsatz aus den Verbrauchsgütern generiert – ist einer der Automaten defekt, wird auch kein Umsatz erwirtschaftet.

Mathematischer
Benchmark

Mathematisch errechnetes Optimum als Referenzwert zur Produktivitätsmessung.

Strategische Entscheidungsfindung mit komplexen Was-wäre-wenn Szenarien.

Was wäre wenn?

Tiefer Erkenntnis­gewinn

Überblick über Strukturen, Abhängigkeiten und Wirkmechanismen im Unternehmen.

Ergebnisse dienen als Basis für Prozessverbesserungen in anderen Ländergesellschaften.

Übergreifende
Nutzung

Dank mathematischer Optimierung lassen sich unterschiedlichste Szenarien und ihre Auswirkungen auf alle Unternehmensbereiche exakt simulieren.

Die Herausforderung

Um einen reibungslosen Betrieb aller aufgestellten Automaten zu gewährleisten, beschäftigt Lavazza Professional ein Team an Servicetechniker*innen. Diese sind jeweils für fest definierte Gebiete verantwortlich. Zum Leistungsumfang gehören regelmäßige Wartungsarbeiten und Einsätze zur Behebung von Störungen. Während sich erstere mit langen Vorlaufzeiten planen lassen, sind die Planzyklen bei der Behebung von Störungen sehr kurz. Letztere machen den deutlich größeren Teil aller Einsätze aus und stellen somit eine große Herausforderung bei der Disposition von Aufträgen dar. Hier kommt es nicht nur darauf an, die Störung schnellstmöglich zu beheben, sondern auch den Anteil unproduktiver Fahrzeiten so gering wie möglich zu halten. Mit Hilfe von OPTANO soll überprüft werden, ob der Einsatz einer softwaregestützten Routenzuweisung zu einer signifikanten Verringerung des Fahrzeitenanteils führen würde.

Lassen sich die unproduktive Fahrzeiten von Servicetechniker*innen mit Hulfe softwaregesteuerter Routenzuweisung verringern?
Wie sind Sie auf OPTANO gekommen?
Aufgrund meiner Vorerfahrung im Bereich Operations Research hatte ich gezielt im Internet nach möglichen Anbietern gesucht. Hierbei war es mir wichtig, dass das Unternehmen nicht nur über das mathematische Know-how, sondern auch über eine hohe Beratungskompetenz verfügt.
Was war aus Ihrer Sicht die größte Herausforderung bei der Umsetzung der Lösung?
Das Modell für die Szenarienberechnung sollte die Realität so exakt wie möglich abbilden, ohne aber überkomplex zu werden. Bei solchen Projekten besteht meiner Erfahrung nach immer die latente Gefahr des Over-Engineerings. Gleichzeitig war es mir wichtig, dass das Modell jederzeit erklärbare und plausible Ergebnisse liefert. Wie Sie sich denken können, ein schmaler Grat. Aber wir haben es gemeinsam hinbekommen.
Haben Sie ein Lieblings-Feature der OPTANO Lösung und wenn ja, welches ist das?
Was-wäre-wenn-Szenarien sind etwas Faszinierendes. Es ist überaus spannend, einfach Parameter zu verändern und deren Auswirkungen auf alle mittelbar oder unmittelbar betroffenen Bereiche betrachten zu können. Ein wenig, als könne man in die Zukunft blicken.
Was schätzen Sie an der Zusammenarbeit mit OPTANO?
Man merkt den Kolleg*innen von OPTANO an, dass sie darauf brennen, optimale Lösungen für jede Problemstellung zu finden. Da ist echte Leidenschaft im Spiel. Hinzu kommt die große Projekterfahrung, aber eben auch viel Agilität und Methodenkompetenz.
Uwe Steinhardt
Finance Director
Lavazza Professional
Auf Basis historischer Auftragsdaten wurde ein umfangreiches Simulationsmodell entwickelt.

Die Lösung

In einem ersten Schritt wurden historische Auftragsdaten der letzten drei Jahre detailliert aufbereitet. Neben vielen weiteren Faktoren spielten dabei der Einsatzort sowie die Dringlichkeit des Auftrags eine Rolle. Auf dieser Basis wurde durch OPTANO ein Simulationsmodell entwickelt, welches alle relevanten Vorgänge der Auftragsdisposition bei Lavazza Professional genauestens abbildet. Darüber hinaus wurde mit Hilfe detaillierter Geo-Informationen eine optimale Tourenplanung mit dem Ziel der Minimierung des Fahrzeitenanteils implementiert. Auf dieser Basis konnten nun verschiedene Szenarien berechnet werden, um die Frage zu beantworten, wie hoch der Produktivitäts-Uplift durch die Verwendung einer optimierten Routenplanung gewesen wäre.

Der Erfolg

Jenseits des Hauptnutzens ergeben sich in Optimierungsprojekten nicht selten positive Nebeneffekte. Durch die intensive Beschäftigung mit den oftmals bis dato ungenutzten Daten entsteht bei allen beteiligten Personen ein tieferes Verständnis der Vorgänge und Querabhängigkeiten im Unternehmen. Dieses Verständnis hilft, künftige Entscheidungen langfristig positiv beeinflussen. So auch im Fall von Lavazza Professional.

Hinsichtlich des Hauptnutzens hat die Simulation in unterschiedlichen Szenarien gezeigt, dass durch die Einführung einer optimierten Routenzuweisung nur ein marginaler Uplift erzielt würde. Die intelligent geschnittene Gebietszuordnung sowie der hohe Erfahrungs- und Organisationsgrad der, oftmals langjährigen, Mitarbeiter*innen, führen zu einer Produktivität nahe am mathematisch optimalen Ergebnis. Hinzu kommt ein weiterer entscheidender Faktor: Die gute Zusammenarbeit innerhalb des Teams. Diese führt dazu, dass Aufgaben im Bedarfsfall schnell und unbürokratisch untereinander verteilt werden, wenn die Umstände es erfordern – also beispielsweise ungeplante neue Aufträge hereinkommen. Hierdurch entsteht eine hohe Dynamik in den Prozessen, die in entscheidendem Maße mitverantwortlich für das gute Abschneiden im Vergleich zum mathematisch errechneten Optimum ist.

Vor diesem Hintergrund hat sich das Unternehmen entschieden, auf die Einführung einer softwaregestützten Routenoptimierung und -vergabe zu verzichten. Vielmehr sollen durch begleitende Maßnahmen Wissenstransfer, Autonomie sowie Teambuildingaspekte bei den Techniker*innen gestärkt werden. Die Ergebnisse der deutschen Studie haben ein hohes Interesse der anderen Ländergesellschaften geweckt und dienen auch dort als mögliche Basis für taktische und strategische Prozessverbesserungen.

Die Simulation förderte überraschende Ergebnisse zu Tage, welche die Planungen von Lavazza Professional nachhaltig beeinflussen.

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