Terminplanung und
Tourenoptimierung
perfekt abgestimmt

Der Kunde

B&O Service und Messtechnik AG, Bad Aibling, betreut für Ihre Kunden mehr als sechs Hunderttausend Wohnmieteinheiten in Deutschland. Sie beschäftigt über tausend Monteure aller Gewerke an dreißig Standorten. Damit ist sie einer der größten Immobiliendienstleister Deutschlands.

Bei technischen Schäden in oder an Mietobjekten vereinbart sie mit dem Mieter umgehend einen Vorort-Termin mit engem Zeitfenster zur Reparatur. Diese Terminplanung erfolgt über eigene Call-Center.

Geschwindigkeit

Vereinfachung und Beschleunigung des Planungsprozesses für eine Verarbeitung in Echtzeit.

Berücksichtigung individueller Arbeitszeiten und Qualifikationen bei der Terminvergabe an Monteur*innen.

Balance

Effizienz

Gesteigerte Effizienz durch Reduzierung unproduktiver Fahrzeiten und bessere Auslastung der Monteur*innen.

Optimale Planungsergebnisse auch bei häufigen und kurzfristigen Umplanungen.

Optimalität

Der perfekte Mix aus hohem Service-Level und kostenoptimaler Planung dank mathematischer Optimierung.

Die Herausforderung

Ziel der Optimierung war eine übergreifende Kostenminimierung durch eine merkliche Verringerung der Fahrzeiten sowie einer gleichmäßigen Auslastung der Monteur*innen, um unnötige Überstunden zu vermeiden. Dies soll bereits im Call-Center bei der Auftragsannahme und Termindisposition erfolgen. Dabei gilt es nicht nur in Echtzeit Qualifikationen, Fahrzeiten und individuelle vertragliche Arbeitszeiten zu berücksichtigen, sondern auch die Art der Tätigkeit, welche ggf. Folgetermine notwendig macht.

Die besondere Herausforderung lag hierbei in der Kurzfristigkeit. So muss die Optimierung nicht nur in Echtzeit die bestmögliche Lösung berechnen, sondern bei Verschiebungen durch Terminabsagen, Krankheitsfälle oder sonstigen unvorhergesehenen Ereignissen schnell alternative Handlungsoptionen identifizieren und vorschlagen.

Bereits bei der Auftragsannahme im Call-Center soll die Optimierung in Echtzeit Vorschläge für die optimale Disposition liefern.
Trotz dutzender paralleler Telefonate, erfolgt die Optimierung in Echtzeit, dank dem Einsatz von technischen Methoden aus Aktien- und Onlinehandel.

Die Lösung

Im Rahmen des Projektes wurde eine webbasierte Optimierungssoftware „Terminoptimierung und Abwesenheitsplanung“ (TO) zur Planung von Vorort-Terminen der Monteur*innen entwickelt. Diese Software wird im Call-Center eingesetzt, um während des Telefonats mit einem Mieter oder einer Mieterin einen kostenoptimalen Terminvorschlag zu ermitteln. Sie berücksichtigt die erforderliche Qualifikation, die Anzahl benötigter Monteur*innen und gegebenenfalls erforderliche Nachfolgetermine. Im weiteren Verlauf der Planung ist es der TO möglich, Termine innerhalb dieses Besuchszeitfenster zu verschieben oder anderen Monteur*innen zuzuweisen, um die Gesamtkosten geringzuhalten. Von der Möglichkeit zur Umplanung wird Gebrauch gemacht, wenn weitere Vorort-Termine abgestimmt werden.

Eine besondere Herausforderung lag in der gleichzeitigen Optimierung von einigen Dutzend Telefonaten. Die Software verwendet ausgeklügelte Verfahren, um auch in Hochlast-Zeiten schnelle Antworten zu liefern und Planungskonflikte die durch Latenzzeiten der telefonischen Abstimmung entstehen können weitestgehend automatisiert aufzulösen. Dies wurde mit technischen Methoden aus dem Onlinehandel von Aktiensystemen erreicht.

Zusätzlich zum Call-Center-Betrieb unterstützt die TO den Planungsprozess an den Standorten der Monteur*innen. Sollen Abwesenheiten geplant werden, z.B. für Urlaub oder Krankheit, ermittelt die TO betroffene Termine-Konflikte und informiert den Disponent*innen über die Möglichkeiten zur Auflösung (Übernahme durch andere Monteur*innen, Terminverschiebung, Terminabsage usw.). Dadurch werden die Auswirkungen einer Abwesenheit ersichtlich und auf Knopfdruck umgesetzt.

In einem umfangreichen Reporting werden statistische Auswertungen über den Optimierungserfolg dargestellt.

 

Der Erfolg

Wesentlicher Erfolg des Projektes war die erhebliche Reduzierung der täglichen Fahrtzeit der Monteur*innen bei gleichzeitiger Erhöhung der Anzahl durchgeführter Termine. Die TO eignet sich sowohl für die regelmäßige Planung der neuen Aufträge als auch für die Planung von Notfalleinsätzen und verkürzt die Reaktionszeit.

Zu den wesentlichen Erfolgen des Optimierungsprojektes zählen:

  • Vereinfachung, Beschleunigung und Stabilisierung des Planungsprozesses
  • Erleichterung des Dispositionsprozesses durch unterstützte Umplanung
  • Erhebliche Reduzierung der Fahrkosten
  • Erhöhung der produktiven Vorort-Zeit der Monteure
    Verkürzung der Reaktionszeit in Notfällen
  • Umfangreiches Reporting für transparente Planung und Bewertung der Ergebnisse
Ein großes Maß an Bedienkomfort und Flexibilität bei gleichzeitig merklicher Reduzierung der Kosten durch den optimalen Einsatz von Monteur*innen.

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