• Success Story: Termin und Tourenoptimierung bei B&O Service und Messtechnik AG

Der Kunde

B&O Service und Messtechnik AG, Bad Aibling, betreut für Ihre Kunden mehr als sechs Hunderttausend Wohnmieteinheiten in Deutschland. Sie beschäftigt über tausend Monteure aller Gewerke an dreißig Standorten. Damit ist sie einer der größten Immobiliendienstleister Deutschlands.

Bei technischen Schäden in oder an Mietobjekten vereinbart sie mit dem Mieter umgehend einen Vorort-Termin mit engem Zeitfenster zur Reparatur. Diese Terminplanung erfolgt über eigene Call-Center.

Executive Summary

Für die B&O Service und Messtechnik AG wurde ein webbasiertes Planungssystem zur Auftragsterminierung im Callcenter-Betrieb konzipiert, implementiert und eingeführt. Das System schlägt kostenoptimale Termine für Vorort-Einsätze von Servicetechnikern vor. Durch den Einsatz des Systems wurden die Fahrtdauern deutlich reduziert und der Dispositionsprozess verbessert.

Die Herausforderung

Im Rahmen des Projektes wurde eine webbasierte Optimierungssoftware „Terminoptimierung und Abwesenheitsplanung“ (TO) zur Planung von Vorort-Terminen der Monteure entwickelt. Diese Software wird im Call-Center eingesetzt, um während des Telefonats mit einem Mieter einen kostenoptimalen Terminvorschlag zu ermitteln. Die Software berücksichtigt die erforderliche Qualifikation, die Anzahl benötigter Monteure und gegebenenfalls erforderliche Nachfolgetermine. Im weiteren Verlauf der Planung ist es der TO möglich, Termine innerhalb dieses Besuchszeitfenster zu verschieben oder anderen Monteuren zuzuweisen, um die Gesamtkosten geringzuhalten. Von der Möglichkeit zur Umplanung wird Gebrauch gemacht, wenn weitere Vorort-Termine abgestimmt werden.

Wesentlicher Erfolg des Projektes war die erhebliche Reduzierung der täglichen Fahrtzeit der Monteure bei gleichzeitiger Erhöhung der Anzahl durchgeführter Termine. Die TO eignet sich sowohl für die regelmäßige Planung der neuen Aufträge als auch für die Planung von Notfalleinsätzen und verkürzt die Reaktionszeit.

Eine besondere Herausforderung lag in der gleichzeitigen Optimierung von einigen Dutzend Telefonaten. Die Software verwendet ausgeklügelte Verfahren, um auch in Hochlast-Zeiten schnelle Antworten zu liefern und Planungskonflikte die durch Latenzzeiten der telefonischen Abstimmung entstehen können weitestgehend automatisiert aufzulösen. Dies wurde mit technischen Methoden aus dem Onlinehandel von Aktiensystemen erreicht.

Zusätzlich zum Call-Center-Betrieb unterstützt die TO den Planungsprozess an den Standorten der Monteure. Sollen Abwesenheiten von Monteuren geplant werden, z.B. für Urlaub oder Krankheit, ermittelt die TO betroffene Termine-Konflikte und informiert den Disponenten über die Möglichkeiten zur Auflösung (Übernahme durch einen anderen Monteur, Terminverschiebung, Terminabsage usw.). Dadurch werden die Auswirkungen einer Abwesenheit ersichtlich und auf Knopfdruck umgesetzt.

In einem umfangreichen Reporting werden statistische Auswertungen über den Optimierungserfolg dargestellt.

Die Ergebnisse

Zu den wesentlichen Erfolgen des Optimierungsprojektes zählen:

  • Vereinfachung, Beschleunigung und Stabilisierung des Planungsprozesses
  • Erleichterung des Dispositionsprozesses durch unterstützte Umplanung
  • Erhebliche Reduzierung der Fahrkosten
  • Erhöhung der produktiven Vorort-Zeit der Monteure
  • Verkürzung der Reaktionszeit in Notfällen
  •  Umfangreiches Reporting für transparente Planung und Bewertung der Ergebnisse

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